Chatbots: o que são e como podem agilizar o atendimento

Uma das tendências de TI que ganharam destaque nos últimos anos é a dos chatbots. Os robôs conversadores auxiliam empresas e são uma importante solução de atendimento.

Indo além das vozes robóticas dos call centers, um chatbot pode ser integrado a uma página web, um aplicativo para celular ou uma rede social para tornar processos mais ágeis e econômicos.

Se você quer saber mais sobre os chatbots e todo o seu potencial, continue a leitura deste post!

O que é um chatbot?

Termo cunhado por Michael Mauldin, em 1994, na Twelfth National Conference on Artificial Intelligence, chatbot é a expressão utilizada para descrever qualquer ferramenta de software que simula um humano em uma conversa com uma pessoa. Ela é a união entre duas palavras: chat e bot (ou conversa e robô em português, respectivamente).

No ambiente corporativo, o seu objetivo é simples: responder rapidamente a perguntas de uma pessoa, por meio de linguagem natural, dando a impressão de que ela está falando com um humano.

Para funcionar, o chatbot precisa que uma pessoa insira dados (ou faça uma pergunta) antes de receber algum tipo de resposta. Após o envio das primeiras mensagens, o programa vai comparar os comandos com o seu banco de dados e, a partir de padrões predefinidos (ou encontrados com o auxílio de inteligência artificial), o chatbot vai dar uma resposta adequada, imitando o comportamento humano.

Apesar de utilizarem inteligência artificial para tornarem-se mais inteligentes, os chatbots não devem ser confundidos como assistentes virtuais como a Siri, da Apple, ou a Cortana, da Microsoft. Eles possuem capacidades limitadas e, em muitos casos, só são capazes de responder a perguntas predeterminadas.

Como os chatbots estão criando um novo ecossistema na web?

Os chatbots ganharam destaque após empresas como o Facebook e a Microsoft anunciarem plataformas para o desenvolvimento e a gestão de tais ferramentas. Elas são simples de utilizar e podem ser integradas a vários ambientes digitais.

No caso do Facebook, os chatbots funcionam integrados diretamente ao messenger, o aplicativo de mensagens da plataforma. Eles podem se comunicar com sistemas externos por meio de APIS, como é o caso do chatbot do Uber.

Com alguns comandos, o robô pode entrar em contato com a empresa e solicitar um carro para alguém. Também é possível solicitar e pagar por uma pizza pela plataforma, tudo com alguns cliques. No caso da Microsoft, a empresa apresentou um framework completo para empresas gerenciarem e criarem os próprios bots.

Caso julgue necessário, o negócio conseguirá integrar seus robôs a aplicativos como Telegram, Skype ou até mesmo o Whatsapp, que já está se preparando para receber os aplicativos na sua plataforma. Além disso, como mostraremos mais a frente, os bots também podem ser colocados em páginas web, facilitando o primeiro contato com clientes.

Como utilizar os chatbots para melhorar o engajamento de clientes?

As possibilidades de uso de um chatbot são grandes. No setor de atendimento ao cliente, uma área crucial para mantê-los fidelizados, a empresa pode tornar o seu atendimento mais ágil e eficiente, seja em aplicativos, redes sociais ou mesmo via web.

A criação e inserção dos bots deve ser feita de maneira cuidadosa. Primeiro, a empresa deve programar uma série de palavras-chave e comandos que possam ser utilizados por seus clientes. Caso algo dê errado, o bot também deve estar pronto para enviar uma mensagem de erro e indicar um canal de atendimento com um humano.

Outro ponto de atenção é a integração com os sistemas internos. Chatbots devem ser capazes de recuperar dados dinamicamente, tornando o atendimento ao cliente completo e de alta qualidade. Dessa forma, as empresas podem inovar e criar receitas rapidamente.

E então, conseguiu entender o que são os chatbots e como eles podem agilizar sua comunicação? Conheça também o Indica, o chatbot da Hondana que melhora o resultado de equipes comerciais com capacitação inteligente.



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